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Título : Estándares de calidad en las empresas de servicio de la provincia de Tungurahua
Autor : Silva Ordoñez, Iván Fernando
Monge Shunta, Karen Marilyn
Solís Solís, Johana Paola
Palabras clave : INVESTIGACIÓN
ESTÁNDARES
CALIDAD
EMPRESAS DE SERVICIOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Fecha de publicación : jun-2018
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios.
Resumen : The service companies are responsible for providing activities to consumers, an intangible product that meets the needs of users, these companies currently do not apply quality standards in their entirety, based on the studies determined that the sector with the highest percentage of complaints about customer service, is the service sector, in addition that the certification in the province is lower percentage and the companies they own is mandatory or by commitment. It is for this reason that the present investigation focuses on conducting a broad analysis of the service companies within the province in order to determine the most applied standards, and determine the level of quality in which the service offered is located. The data thrown by the field research applied to managers and clients, show that the quality standards with the highest percentage of application are Loyalty and Conformity, while the standards of lower percentage of acceptance are, Accessibility and Opportunity, one of the causes is the inexistence of a plan or guide based on quality standards. Thus, the resulting proposal of the research is directed to elaborate a Customer Service Plan with a focus on quality standards, which has been applied to one of the service companies within the province, which establishes strategies based on in the standards of quality of management and performance, instruments of measurement of satisfaction and the application of the Internal Triangle of Karl Albretch based on culture, leadership and organization directed for the managers of the service companies, which will allow to raise the percentage of application of the quality standards of the service companies in the province of Tungurahua.
Descripción : Las empresas de servicio están encargadas de brindar actividades hacia los consumidores, un producto intangible que satisfaga las necesidades de los usuarios, actualmente estas empresas no aplican estándares de calidad en su totalidad, en base a los estudios determinados se identifica que el sector con mayor porcentaje de quejas sobre atención al cliente, es el sector de servicios, además que la certificación en la provincia es de menor porcentaje y las empresas que poseen es de manera obligatoria o por compromiso. Es por esta razón que la presente investigación se enfoca en realizar un amplio análisis de las empresas de servicio dentro de la provincia con el fin de determinar los estándares más aplicados, y determinar el nivel de calidad en el que se encuentra el servicio ofrecido. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a gerentes y clientes, muestran que los estándares de calidad con mayor porcentaje de aplicación son Fidelización y Conformidad, mientras que los estándares de menor porcentaje de aceptación son, Accesibilidad y Oportunidad, una de las causas es la inexistencia de un plan o guía basada en estándares de calidad. Es así que la propuesta resultante de la investigación se direcciona en elaborar un Plan de servicio al cliente con enfoque en estándares de calidad, el cual ha sido aplicado a una de las empresas de servicio dentro de la provincia, en el que se establece estrategias basadas en los estándares de calidad de gestión y desempeño, instrumentos de medición de satisfacción y la aplicación del Triángulo Interno de Karl Albretch basado en cultura, liderazgo y organización dirigido para los gerentes de las empresas de servicio, el cual permitirá elevar el porcentaje de aplicación de los estándares de calidad de las empresas de servicio en la provincia de Tungurahua.
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/28441
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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