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Title: Modelo de gestión de servicio y la satisfacción de los usuarios en el sector cooperativo de transporte urbano de la provincia de Tungurahua
Authors: Villalba Miranda, Raúl Francisco
Pico Robles, Ibeth Estefanía
Keywords: INVESTIGACIÓN
MODELO DE GESTIÓN
TRANSPORTE URBANO
SERVICIOS
Issue Date: Mar-2018
Publisher: Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Organización de Empresas
Abstract: The "UCTUT" Union of Urban Transport Cooperatives of Tungurahua is made up of the four urban transport cooperatives of Ambato such as: Tungurahua, Los Libertadores, Vía Flores, and Unión Ambateña and the company Jerpazsol that daily provide service to 172,000 users, covering both urban and rural routes from approximately 50 years, these operators are regulated by the Directorate of Transit, Transportation and Mobility. This research work has focused on conducting an analysis of user satisfaction on the quality of service offered by these operators in order to design a service management model aimed at satisfying the needs of users who choose this daily means to mobilize. The data thrown by the field research applied to urban transport users through the survey instrument, indicate several failures and nonconformities with respect to service satisfaction, emphasizing specific aspects such as non-compliance with routes, preferential rates, the disrespect to the maximum capacity of passengers, the insecurity, the attention to vulnerable groups among others, situation that could be observed causes a lot of discomfort in the citizenship. Thus, the proposal is to generate a service management model aimed at satisfying users, allowing both control bodies, managers, drivers and assistants to integrate and provide a service that satisfies users. This management model will be proposed, planned and evaluated with regard to the time it will take to implement it and what will be generated through strategies to achieve the proposed objective.
Description: La “UCTUT” Unión de Cooperativas de Transporte Urbano de Tungurahua está conformada por las cuatro cooperativas de transporte urbano de Ambato como son: Tungurahua, Los Libertadores, Vía Flores, y Unión Ambateña y la compañía Jerpazsol que diariamente brindan servicio a 172000 usuarios, cubriendo rutas tanto urbanas como rurales desde aproximadamente 50 años, estas operadoras se encuentran reguladas por la Dirección de Tránsito, Transporte y Movilidad. El presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un análisis de la satisfacción de los usuarios sobre la calidad del servicio que ofrecen dichas operadoras con el fin de diseñar un modelo de gestión de servicio orientado a satisfacer las necesidades de los usuarios que diariamente eligen este medio para movilizarse. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a los usuarios del transporte urbano mediante el instrumento de la encuesta, indican varias falencias e inconformidades con respecto a la satisfacción del servicio haciendo énfasis en aspectos puntuales tales como el incumplimiento de las rutas, las tarifas preferenciales, el irrespeto a la capacidad máxima de pasajeros, la inseguridad, la atención a grupos vulnerables entre otros, situación que se pudo observar ocasiona mucho malestar en la ciudadanía. Así la propuesta es generar un modelo de gestión de servicio orientado a satisfacer a los usuarios, permitiendo que tanto los órganos de control, dirigentes, conductores y ayudantes se integren y brinden un servicio que satisfaga a los usuarios. Este modelo de gestión será planteado, planificado y evaluado en lo que respecta al tiempo que llevara su implementación y lo que se va a generar a través de estrategias para conseguir el objetivo propuesto.
URI: http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/27764
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