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Title: Sistema de gestión de calidad en base a NTE-ISO/IEC 17025:2006 aplicado al laboratorio de análisis de alimentos de la Prefectura de Bolívar en la calidad en el servicio
Authors: Sánchez Vélez, Silvia Janneth
Aroca Pinos, Erika Steffania
Keywords: CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
NORMAS ISO
LABORATORIOS DE ANÁLISIS DE ALIMENTOS
LABORATORIO DE ANÁLISIS DE ALIMENTOS DE LA PREFECTURA DE BOLÍVAR
Issue Date: May-2017
Publisher: Universidad Técnica de Ambaro. Facultad de Ciencia e Ingeniería en Alimentos. Maestría en Gestión de la Producción Agroindustrial
Abstract: In order to develop the indispensable procedures for the implementation of a quality management system in the Bolivar Prefectural Food Analysis Laboratory, we worked with two tools that allowed us to know its initial situation, the first related to a diagnosis of Compliance with general requirements for the competence of testing and calibration laboratories based on the NTE-INEN ISO / IEC 17025: 2006 standard, which consists of two sections; Management requirements and technical requirements, the first being the object of study in which it achieved a 12% compliance. The second tool that allowed us to measure the quality of customer service through the comparison between what was expected and what was received was the Servqual survey, in which satisfaction results were obtained around 80%, evaluating 5 elements; Tangible, reliability, responsiveness, security and empathy. On the basis of the results obtained, a quality plan was executed, which allowed to organize the internal operations and generate the necessary documentation to demonstrate the implementation of the quality management system. Once the Quality Management System has been implemented, it is established the need to work on the technical processes in order to start with the procedures for the accreditation of the laboratory, which is why it is proposed to validate the microbiological methods used to Order to guarantee the results issued.
Description: Con el propósito de desarrollar los procedimientos indispensables para la implementación de un sistema de gestión de calidad en el Laboratorio de análisis de alimentos de la Prefectura de Bolívar, se trabajó con dos herramientas que permitieron conocer su situación inicial, la primera relacionada a un diagnóstico de cumplimiento de requisitos generales para la competencia de laboratorios de ensayo y de calibración en base a la norma NTE-INEN ISO/IEC 17025:2006, el mismo que consta de dos secciones; requisitos de gestión y requisitos técnicos, siendo el primero el objeto de estudio en la que alcanzó un 12% de cumplimiento. La Segunda herramienta que permitió medir la calidad de servicio al cliente a través de la comparación entre lo esperado y lo recibido fue la encuesta Servqual, en la que se obtuvo resultados de satisfacción alrededor del 80%, evaluando 5 elementos; tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En base a los resultados obtenidos, se ejecutó un plan de calidad, el que permitió organizar las operaciones internas y generar la documentación necesaria para evidenciar la implementación del sistema de gestión de calidad. Una vez implementado el Sistema de gestión de calidad, se establece la necesidad de trabajar en los procesos técnicos con la finalidad de iniciar con los trámites para la acreditación del laboratorio, por lo que se propone la validación de los métodos microbiológicos con que se trabaja a fin de garantizar los resultados emitidos.
URI: http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/25359
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