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Título : Nivel de satisfacción del usuario externo en la farmacia de la Fundación Internacional Buen Samaritano Paul Martel.
Autor : Arbeláez Rodríguez, Gloria del Rocío
Toaquiza Aguagallo, Norma Cecilia
Palabras clave : NIVEL DE SATISFACCIÓN
USUARIO EXTERNO
FARMACIA
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS
Fecha de publicación : 2016
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud
Resumen : Objective: To determine the level of satisfaction of external users of the pharmacy International Good Samaritan Paul Martel (FIBUSPAM) Foundation. Methodology: Inductive study with qualitative approach - quantitative mode field descriptive. The sample consisted of 125 external users. a questionnaire designed according to SERVQUAL methodology was used, the instrument consisted of 20 items to expectations (E) and 20 items for perceptions (P), with type rating scale Likert, the level of satisfaction of the difference between E was obtained and P. Results: 56 percent of external users was female; 55.2 percent with a level of secondary education; 50 percent of the population greater than or equal to 38 years. It determined globally, 40 percent satisfaction level and 33.5 percent dissatisfaction lower level. The gaps between expectations and perceptions were -0.6 in dimensions’ tangibles, responsiveness and empathy, and -0.5 in reliability and safety. weak negative association between satisfaction and age was found, the dimension’s tangible elements, security and empathy showed weak negative correlation with age; tangibles weak and the level of positive correlation study also showed differences in satisfaction of men and women. By Fisher test statistic at least one level of satisfaction was different, Duncan test showed that the mean sub groups were similar to the dimensions of quality. Conclusions: The low and medium satisfaction and dissatisfaction were predominant in the study, the thresholds between perceptions and expectations defined poor quality care in all dimensions; female gender, older adults and secondary education were elements away in greater proportion limit of satisfaction.
Descripción : Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios externos de la farmacia de la Fundación Internacional Buen Samaritano Paul Martel (FIBUSPAM). Metodología: Estudio deductivo con enfoque cuali – cuantitativo, de modalidad de campo, tipo descriptivo. La muestra estuvo conformada por 125 usuarios externos. Se utilizó un cuestionario diseñado acorde a la metodología SERVQUAL, el instrumento estuvo formado por 20 ítems para expectativas (E) y 20 ítems para percepciones (P), con valoraciones tipo escala Likert, se obtuvo el nivel de satisfacción de la diferencia entre E y P. Resultados: El 56 por ciento de usuarios externos fue género femenino; el 55,2 por ciento con un nivel de instrucción secundario; el 50 por ciento de la población igual o mayor a 38 años. De manera global se determinó, 40 por ciento en nivel satisfacción y 33.5 por ciento en nivel insatisfacción baja. Las brechas entre las expectativas y percepciones fueron -0.6 en las dimensiones elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía, y -0.5 en fiabilidad y seguridad. Se encontró asociación negativa débil entre satisfacción y edad, las dimensiones elementos tangible, seguridad y empatía presentaron correlación negativa débil con la edad; y los elementos tangibles correlación positiva débil con el nivel de estudio, además exhibió diferencias en la satisfacción de hombres y mujeres. Mediante el estadístico de prueba Fisher al menos un nivel de satisfacción fue diferente, la prueba de Duncan demostró que las medias de los grupos de subconjuntos fueron similares para las dimensiones de la calidad. Conclusiones: La satisfacción e insatisfacción baja y media fueron predominantes en el estudio, los umbrales entre las percepciones y expectativas definieron mala calidad de atención en todas las dimensiones; el género femenino, los adultos mayores y la instrucción secundaria fueron elementos que se alejaron en mayor proporción del límite de la satisfacción.
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/24304
Aparece en las colecciones: Gerencia de Instituciones de Salud

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