Sierra Moreno, Colón MauricioAtupaña Sanga, Edwin Santiago2025-08-042025-07https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/45324The service marketing strategies employed at Cooperativa de Ahorro y Crédito Mushuc Runa focus on integrating human interaction and automation to optimise the customer experience. This study analyses the importance of hybrid models in the financial sector, highlighting how the combination of technological efficiency and human personalisation can improve service quality and customer satisfaction in a competitive environment. Using a qualitative and descriptive approach, data was collected through semi-structured interviews and direct observations of a purposive sample of 5 users and 5 employees. In addition, a literature review was conducted to provide a theoretical underpinning of service marketing strategies and their applications in automation. Among the most relevant results, it was found that the use of technological tools such as chatbots and mobile applications has allowed optimising operational processes, reducing response times and improving the perception of service quality. However, challenges related to technological acceptance and user trust persist. Human interaction was identified as an essential element in building loyalty and solving complex problems. It is concluded that the implementation of hybrid strategies is fundamental to achieve a balance between technology and personalised service. It is recommended to train staff in technological skills, design coherent omnichannel experiences and inform customers about the benefits of automated tools, thus strengthening their trust and acceptance. This is the importance of the theme itself, which will be able to balance data and at the same time provide a quality system for the benefit of the business-members of Cooperativa de Ahorro y Crédito Mushuc Runa.Las estrategias de marketing de servicios empleadas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Mushuc Runa se enfocan en integrar interacción humana y automatización para optimizar la experiencia del cliente. Este estudio analiza la importancia de los modelos híbridos en el sector financiero, destacando cómo la combinación de eficiencia tecnológica y personalización humana pueden mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en un entorno competitivo. Con un enfoque cualitativo y descriptivo, se recopilaron datos mediante entrevistas semiestructuradas y observaciones directas realizadas a una muestra intencional de 5 usuarios y 5 empleados. Además, se realizó un análisis bibliográfico para fundamentar teóricamente las estrategias de marketing de servicios y sus aplicaciones en la automatización. Entre los resultados más relevantes, se encontró que el uso de herramientas tecnológicas como chatbots y aplicaciones móviles ha permitido optimizar procesos operativos, reducir tiempos de respuesta y mejorar la percepción de calidad del servicio. No obstante, persisten desafíos relacionados con la aceptación tecnológica y la confianza de los usuarios. La interacción humana se identificó como un elemento esencial en la fidelización y resolución de problemas complejos. Se concluye que, la implementación de estrategias híbridas es fundamental para lograr un equilibrio entre tecnología y atención personalizada. Se recomienda capacitar al personal en habilidades tecnológicas, diseñar experiencias omnicanal coherentes e informar a clientes sobre los beneficios de las herramientas automatizadas, fortaleciendo así su confianza y aceptación. Es ahí la importancia, de la temática misma que podrán contrapesar los datos y a la vez brindar un sistema de calidad en pro de empresa-socios de Cooperativa de Ahorro y Crédito Mushuc Runa.esINVESTIGACIÓNESTRATEGIAS HÍBRIDASAUTOMATIZACIÓNINTERACCIÓN HUMANAMARKETING DE SERVICIOSEXPERIENCIA DEL CLIENTEbachelorThesis