Mazón Flores, Patricia Alexandra2013-07-182013-07-182013-05http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/4713La presente investigación tiene como propósito de estudio Determinar la gestión de calidad y su incidencia en la satisfacción de los clientes de la HOSTERÍA MONTE SELVA de la ciudad de Baños de Agua Santa. Para el efecto se utilizó la investigación descriptiva y correlacional, y un enfoque cualitativo permitió la recolección de datos para analizar las variables en estudio y alcanzar el objetivo propuesto. La gestión de calidad referente a los servicios que proporciona la Hostería Monte Selva tiene buena acogida por los turista tanto nacionales como extranjeros sin embargo es necesario mejorarlos para alcanzar mayor satisfacción y fidelidad de los clientes, lo que representa una fortaleza muy importante que se debe aprovechar en la aplicación y desarrollo de estrategias de comunicación. La metodología utilizada en el proceso investigativo fue la de campo, la misma que permitió diagnosticar la gestión de calidad y la satisfacción de los clientes , la cual se detectó en la recolección de información que se aplicó a los clientes a través de la encuesta, luego del análisis se llegó a la conclusión que: la calidad de servicios y productos de la Hostería Monte Selva no son de lo mejor, particularidad que afecta en la satisfacción de los clientes; No se realiza de manera integral la gestión por procesos en la Hostería Monte Selva, así como también la definición de competencias y responsabilidades no es de lo mejor, razón por lo cual pueden existir problemas de superposición de funciones.spaopenAccessCalidadGestión de la CalidadSatisfacción del ClienteHosteríasEmpresa de ServiciosMejoramiento ContinuobachelorThesis