Verdesoto Velastegui, Oswaldo SantiagoMorales Riofrio, Caroll Alejandra2022-08-082022-08-082022-08https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/35590The quality of customer service is one of the essential points that must be met within each of the institutions; regardless of size, structure, for which they must demonstrate their ability to perform in this area, since being the first image given to customers helps maintain their preference, and if to alter can become a threat. More, however, on many occasions it can be used by organizations incorrectly, affecting both their development and growth, which is why, mainly, the importance of said customer service must be defined, in order to properly structure the way best to carry it out. In this study it was possible to demonstrate the relationship between the quality of service and customer satisfaction in the Municipal GAD of San Pedro de Pelileo, the results are derived from a questionnaire addressed to GAD customers, the same ones who were subjected to an analysis of reliability. Within the result, it was possible to demonstrate the direct and significant relationship between the quality of the service and customer satisfaction, generalizing the knowledge in the academic literature, thus contributing to it. It is important that public officials have effective public management mechanisms. The identification of alternative ways that lead to higher quality decision-making and efficiency and effectiveness in the execution of public activities, presenting itself as a great contribution to administrative practice. Therefore, in this study it is suggested to provide an efficient service system so that both the citizens and the staff of the Decentralized Autonomous Government of the San Pedro de Pelileo canton are the great beneficiaries, providing a good service and that the users of the same are satisfied. with all the procedures that they can carry out in the institution, since it is of the utmost importance how they perceive the services that can be provided.La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las instituciones; sin importar el tamaño, estructura, por lo cual deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de estos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de estas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma óptima de llevarlo a cabo. En este estudio se pudo evidenciar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente en el GAD Municipal de San Pedro de Pelileo, los resultados se derivan de un cuestionario dirigido a los clientes del GAD, los mismos que fueron sometidos a un análisis de fiabilidad. Dentro del resultado se pudo evidenciar la relación directa y significativa la calidad del servicio con la satisfacción al cliente generalizando el conocimiento en la literatura académica aportando de esta manera a la misma. Es importante que los funcionarios públicos cuenten con mecanismos efectivos de gestión pública. La identificación de vías alternativas que conduzcan a una toma de decisiones de mayor calidad y a la eficiencia y eficacia en la ejecución de las actividades públicas, presentándose como un gran aporte a la práctica administrativa. Por lo tanto, en este estudio se sugiere proporcionar un sistema de servicio eficiente para que tanto los ciudadanos y el personal del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón San Pedro de Pelileo sean los grandes beneficiados, dando un buen servicio y que los usuarios de este vayan satisfechos con todos los tramites que ellos puedan realizar en la institución, ya que es de suma importancia como ellos perciban los servicios que se puede brindarspaopenAccessATENCIÓNCALIDADCLIENTEEFICACIAEFICIENCIAEJECUCIÓNFIABILIDADGESTIÓNMECANISMOSORGANIZACIONESRESULTADOSATISFACCIÓNSERVICIOTRÁMITESmasterThesis