Jiménez Castro Wilson FernandoMachado Yánez Rodin Renán2025-04-302025-04-30https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/44297La convergencia de la tecnología y las plataformas digitales ha impactado al sector financiero, lo que requiere que las instituciones financieras mejoren sus métodos de pago y mantengan una ventaja competitiva al tiempo que garantizan la seguridad del cliente. Por ello, el objetivo general de la presente investigación es explicar la mejora continua en los medios de pago digitales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chibuleo Ltda., una institución financiera que contribuye a la inclusión financiera de sus miembros y de la sociedad en general. Como metodología se caracterizó en una investigación de tipo descriptivacorrelacional, no experimental, con un enfoque mixto, utilizándose una encuesta direccionada a 383 socios y clientes de la institución y una entrevista a 10 personas que laboran en el área de canales electrónicos y medios de pagos. Como resultados se encontró que, había varias áreas que necesitaban mejoras, como una mejor integración de nuevas tecnologías, mejores medidas de seguridad en las transacciones digitales y la necesidad de capacitación tanto para los usuarios como para el personal. Además, se reconoció la importancia de diseñar un plan de comunicación exitoso como medio para alentar a los miembros de las cooperativas a adoptar los medios digitales, ya que todavía dependen de los métodos de pago tradicionales. Por tal motivo, se desarrolló un plan de mejora continua, que se basó en los hallazgos y se centró en tres pilares clave: actualización tecnológica, capacitación y seguridad. La estrategia abarca el establecimiento de nuevos sistemas de pago digitales, el refuerzo de la infraestructura tecnológica actual y la implementación de un programa de formación continua para empleados y socios. Como conclusiones se denota que la mejora continua en los medios de pago digitales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chibuleo Ltda. se centra en optimizar de forma constante la experiencia de sus usuarios, respondiendo a sus necesidades cambiantes y a las exigencias tecnológicas del mercado. Este proceso implica evaluar y actualizar regularmente la seguridad, la rapidez y la facilidad de uso de las plataformas de pago, además de mejorar la comunicación y el soporte al cliente para garantizar una experiencia confiable y satisfactoria.The convergence of technology and digital platforms has impacted the financial sector, requiring financial institutions to improve their payment methods and maintain a competitive advantage while ensuring customer security. Therefore, the general objective of this research is to explain the continuous improvement in the digital payment methods of the Chibuleo Savings and Credit Cooperative Ltda., a financial institution that contributes to the financial inclusion of its members and society in general. The methodology was characterized by a descriptive-correlational, non-experimental research, with a mixed approach, using a survey directed to 383 members and clients of the institution and an interview with 10 people who work in the area of electronic channels and payment methods. As a result, it was found that there were several areas that needed improvement, such as better integration of new technologies, better security measures in digital transactions and the need for training for both users and staff. Furthermore, the importance of designing a successful communication plan was recognized as a means of encouraging cooperative members to adopt digital means, as they still rely on traditional payment methods. For this reason, a continuous improvement plan was developed, which was based on the findings and focused on three key pillars: technological updating, training and security. The strategy covers the establishment of new digital payment systems, the reinforcement of the current technological infrastructure and the implementation of a continuous training program for employees and partners. As conclusions, it is noted that the continuous improvement in the digital payment methods of the Chibuleo Savings and Credit Cooperative Ltda. focuses on constantly optimizing the experience of its users, responding to their changing needs and the technological demands of the market. This process involves regularly evaluating and updating the security, speed and ease of use of the payment platforms, in addition to improving communication and customer support to ensure a reliable and satisfactory experience.esGERENCIA DE LA CALIDADINNOVACIÓNPAGOS DIGITALESATENCIÓN AL CLIENTECALIDAD DEL SERVICIOCOOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITOINSTITUCIONES FINANCIERASMEJORA CONTINUASATISFACCIÓN DEL CLIENTETRANSFORMACIÓN DIGITALmasterThesis