Chicaiza Castillo, Dennis VinicioValverde Endara, Josue IsraelUniversidad Técnica de Ambato. Facultad de Ingeniería en Sistemas Electrónica e Industrial. Carrera de Tecnologías de la Información.2026-07-012026-07-01https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/46914El presente trabajo trata sobre un sistema web HelpDesk usando herramientas Open Source para la gestión de incidencias de soporte técnico en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Pelileo. El diagnóstico inicial, realizado mediante encuestas, entrevistas y observación directa a una población censal de 75 funcionarios, identifica dos cuellos de botella principales: la ausencia de un registro formal de incidencias y la inexistencia de control de tiempos de atención y acuerdos de nivel de servicio (SLA), gestionados a través de canales informales como llamadas telefónicas y mensajes de WhatsApp. La solución se alinea con las buenas prácticas de gestión de servicios, centralizando la atención mediante un Punto Único de Contacto (SPOC) digital que permitió registrar, categorizar, priorizar y resolver incidencias de forma estructurada, incorporando módulos de gestión de tickets, cálculo automático de SLA, base de conocimiento institucional y reportes analíticos en tiempo real. El stack tecnológico empleado incluyó Next.js 14, Node.js con Express.js, NextAuth.js con JWT, Tailwind CSS y Oracle Database 19c seleccionadas en base a los requerimientos empresariales. El desarrollo sigue la metodología de Programación Extrema (XP), organizado en 5 iteraciones con 18 historias de usuario, entregando el sistema con pruebas de aceptación aprobadas. El uso exclusivo de herramientas Open Source elimina costos de licenciamiento y aprovechó la infraestructura existente, garantizando la sostenibilidad del proyecto.This thesis presents the development of a web-based HelpDesk system using Open Source tools for the management of technical support incidents at the Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Pelileo. The initial diagnosis, conducted through surveys, interviews, and direct observation on a census population of 75 municipal employees, identified two major bottlenecks: the lack of a formal incident registration system and the absence of control over response times and Service Level Agreements (SLA), which were managed through informal channels such as phone calls and WhatsApp messages. The proposed solution was aligned with IT service management best practices, implementing a digital Single Point of Contact (SPOC) that enables the structured registration, categorization, prioritization, and resolution of incidents. The system includes key modules such as ticket management, automatic SLA calculation, institutional knowledge base, and real-time analytical reports. The technological stack consisted of Next.js 14, Node.js with Express.js, NextAuth.js with JWT, Tailwind CSS, and Oracle Database 19c, selected according to the institution’s requirements. The development followed the Extreme Programming (XP) methodology, organized in 5 iterations with 18 user stories, achieving user acceptance testing approval.esGESTIÓN DE INCIDENCIASHELPDESKOPEN SOURCEGAD MUNICIPAL DE PELILEOSISTEMA WEBNEXT.JSPROGRAMACIÓN EXTREMA (XP).Thesis