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https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/33563| Título : | Satisfacción del cliente y el nivel de fidelización aplicado en el Banco del Austro – Agencia Ambato |
| Autor : | Gamboa Salinas, Jenny Margoth Castillo Acaro, Ximena Jakeline |
| Palabras clave : | INVESTIGACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FIDELIZACIÓN ENTIDADES FINANCIERAS |
| Fecha de publicación : | sep-2021 |
| Editorial : | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas |
| Resumen : | El presente trabajo de investigación permite demostrar que tan importante es la calidad del servicio para un nivel de fidelización elevado dentro de la entidad bancaria, en este caso Banco del Austro – Agencia Ambato en la provincia de Tungurahua. El objetivo principal es evidenciar las expectativas y las percepciones que tienen los clientes para su nivel de fidelización en la entidad financiera. Los clientes son muy celosos en base a un servicio de calidad ya que, en estos tiempos de tanta competencia, donde pueden libremente escoger la entidad que más les convenga es por ello por lo que tener en cuenta que es lo que los clientes esperan del servicio y como entidad financiera crear estrategias para lograr posicionarse en la mente de los clientes y así fidelizarlos. Ya que cualquier organización se mantiene a flote gracias a los clientes que son considerados los activos más importantes que tienen por lo que hacerlos sentir cómodos y escuchados crea un ambiente cliente – organización de éxito. El banco del Austro lleva cuatro décadas en la ciudad de Ambato esta institución está orientada a satisfacer las necesidades de todos sus clientes. Por lo mismo es importante manejarse en función de la misión y los objetivos organizacionales. Para permitir realizar un análisis de la información en tiempo real sobre las percepciones, y poder realizar una toma de decisiones oportuna para dar solución inmediata a posibles problemas que se puedan dar dentro de la organización. Para el desarrollo de esta investigación se aplica el modelo Servqual el mismo que está diseñado en algunos ítems que están destinados a medir el nivel de los servicios, este instrumento es útil para evaluar las expectativas y percepciones de los clientes con la entidad financiera Banco del Austro – Agencia Ambato que será estudiada en esta investigación. |
| Descripción : | This research work shows how important the quality of the service is for a high level of loyalty within the bank, in this case, Banco del Austro - Ambato Agency in the province of Tungurahua. The main objective is to show the expectations and perceptions that customers have for their level of loyalty to the financial institution. Customers are very jealous based on a quality service since, in these times of so much competition, where they can freely choose the entity that best suits them, that is why we must consider what customers expect from the service and as a financial institution create strategies to achieve a position in the minds of customers and thus retain them. Since any organization remains afloat thanks to its customers who are considered the most important assets they have, so making them feel comfortable and listened to creates a successful customer-organization environment. The Banco del Austro has been in the city of Ambato for four decades, this institution is oriented to satisfy the needs of all its clients. For this reason, it is important to manage according to the mission and organizational objectives. To allow an analysis of the information in real-time on the perceptions, and to be able to make timely decision-making to give an immediate solution to possible problems that may occur within the organization. For the development of this research, the Servqual model is applied, which is designed in some items that are intended to measure the level of services, this instrument is useful to evaluate the expectations and perceptions of clients with the financial entity Banco del Austro - Ambato Agency that will be studied in this investigation. |
| Aparece en las colecciones: | Organización de Empresas |
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