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Título : Satisfacción del cliente y mejora continua dentro de la Empresa Municipal Cuerpo de Bomberos Ambato-Empresa Pública
Autor : Jiménez Castro, Wilson Fernando
Altamirano Espín, Paola Cristina
Palabras clave : INVESTIGACIÓN
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fecha de publicación : ene-2021
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas
Resumen : La Empresa Municipal Cuerpo de Bomberos Ambato- Empresa Pública, mantiene como objetivo proteger de una manera eficiente la vida de las personas y bienes inmuebles de la ciudad, por ello como empresa busca alternativas que permitan mejorar el servicio a la ciudadanía. El éxito y la existencia de las organizaciones está ligado a muchos aspectos internos y externos, como la mejora de los procesos administrativos y la atención al cliente respectivamente. La implementación de la mejora en los procesos no solo permitirá lograr calidad, sino que también se reducirán los tiempos de servicios administrativos al cliente, la eficacia del sistema de gestión de la calidad se logrará mediante el uso y aplicación de herramientas que faciliten al mismo. El presente trabajo de investigación se basa en dos pilares fundamentales dentro de la empresa que son: la satisfacción al cliente y la mejora continua, de esta manera se realiza un diagnóstico de los factores que intervienen dentro del servicio. Mediante la aplicación de un instrumento de investigación (encuesta) a sus funcionarios administrativos y operativos, se obtuvo que existe el 48.18 por ciento del nivel medio de reclamos y quejas reconocidos internamente por sus colaboradores, por lo cual se determina que no existe un nivel aceptable de capacitación enfocada en la mejora continua y como consecuencia por encima del 50 por ciento del personal entre administrativos y operativos tienen desconocimiento de los procesos que se manejan internamente. Dentro del desarrollo de la metodología de los siete pasos para la mejora continua, se propone alternativas de solución para elevar los niveles de satisfacción como la implementación de sistemas digitales, capacitaciones nacionales e internacionales, que permita a todos los funcionarios demostrar las habilidades y potenciales al momento de ejecutar el servicio a la ciudadanía.
Descripción : The objective of the Municipal Fire Department of Ambato – Public Company, is to efficiently protect people lives and the city real estate; that’s why, as a Company, constantly searches for alternatives that allow improvement of the service to the citizens. The success and existence of organizations is linked to many internal and external aspects, such as the improvement of administrative processes, as well as customer service. The implementation of the improvement in the processes will not only allow to achieve quality in the service, but will also reduce the time of administrative services directed to the client and the effectiveness of the quality management system will be achieved through the use and application of tools that facilitates it. This investigation is based on two fundamental pillars within the company, which are: customer satisfaction and continuous improvement, so, an analysis of the factors that intervene within the service was made. Through the application of a research instrument (survey) to administrative and operational workers, it was obtained that there is a medium level of claims and complaints recognized internally by workers (48,18 percent); and is determined that there isn’t an acceptable level of training focused on continuous improvement, that’s why above 50 percent of administrative and operational personnel don’t know the processes that are handled internally at all. Within the development of the seven step methodology for continuous improvement, alternative solutions are proposed to raise satisfaction levels such as the implementation of digital systems, national and international training which allows all employees to demonstrate their skills and potential in the moment of executing the service towards citizens..
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/32197
Aparece en las colecciones: Organización de Empresas

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