Benchmarketing como herramienta estratégica para la satisfacción del cliente en las empresas de servicios

Abstract

El sector terciario motivo de estudio, puede ser identificado a través de un análisis interno y externo para profundizar en que tanto herramientas de gestión administrativa como el benchmarketing pueden contribuir en la solución del problema identificado. El diseño de la investigación, es de carácter explicativo, descriptivo que conllevo a entender de mejor manera la identificación y la relación entre las variables de análisis, por medio del planteamiento de una hipótesis para su respectiva investigación correlacional. Además, es importante que para el levantamiento de la información se consideró la técnica de la encuesta, a través del instrumento de recolección de datos; el cuestionario, el cual se construyó con preguntas de carácter general y específico, que se fundamentaron en el análisis de confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach. La investigación resalta resultados de mayor impacto como el que las empresas cumplen con la entrega de un servicio que en su mayor medida satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes y/o usuarios del servicio, pero existe un porcentaje significativo que indican su insatisfacción debido a la comparación que realizan con otras empresas del sector por lo que la herramienta de gestión que permite direccionar mejor este comportamiento es el benchmarking, antecedente para que las empresas incorporen modelos adecuados de gestión administrativa. Por todo lo indicado, se sugiere la implementación de estrategias de benchmarketing que sirvan como patrones de referencia para mejorar constantemente los niveles de satisfacción del cliente en las empresas de servicios de la provincia de Tungurahua.