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Título : Benchmarketing como herramienta estratégica para la satisfacción del cliente en las empresas de servicios
Autor : Silva Ordoñez, Iván Fernando
Peralta Villacís, Juan Gabriel
Palabras clave : INVESTIGACIÓN
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
PYMES
CLIENTES
TRABAJADORES
BENCHMARKETING
Fecha de publicación : ago-2020
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios.
Resumen : El sector terciario motivo de estudio, puede ser identificado a través de un análisis interno y externo para profundizar en que tanto herramientas de gestión administrativa como el benchmarketing pueden contribuir en la solución del problema identificado. El diseño de la investigación, es de carácter explicativo, descriptivo que conllevo a entender de mejor manera la identificación y la relación entre las variables de análisis, por medio del planteamiento de una hipótesis para su respectiva investigación correlacional. Además, es importante que para el levantamiento de la información se consideró la técnica de la encuesta, a través del instrumento de recolección de datos; el cuestionario, el cual se construyó con preguntas de carácter general y específico, que se fundamentaron en el análisis de confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach. La investigación resalta resultados de mayor impacto como el que las empresas cumplen con la entrega de un servicio que en su mayor medida satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes y/o usuarios del servicio, pero existe un porcentaje significativo que indican su insatisfacción debido a la comparación que realizan con otras empresas del sector por lo que la herramienta de gestión que permite direccionar mejor este comportamiento es el benchmarking, antecedente para que las empresas incorporen modelos adecuados de gestión administrativa. Por todo lo indicado, se sugiere la implementación de estrategias de benchmarketing que sirvan como patrones de referencia para mejorar constantemente los niveles de satisfacción del cliente en las empresas de servicios de la provincia de Tungurahua.
Descripción : The tertiary sector being studied can be identified through an internal and external analysis to deepen that both administrative management tools and benchmarketing can contribute to solving the identified problem. The research design is explanatory and descriptive in nature, leading to a better understanding of the identification and relationship between the analysis variables, through the formulation of a hypothesis for their respective correlational research. In addition, it is important that the survey technique, through the data collection instrument, was considered for the collection of information; the questionnaire, which was constructed with general and specific questions, which were based on the reliability analysis through the Cronbach's alpha coefficient. The research highlights results of greater impact such as that companies comply with the delivery of a service that to a greater extent satisfy the needs and expectations of customers and / or service users, but there is a significant percentage that indicate their dissatisfaction due to The comparison they make with other companies in the sector, so the management tool that allows this behavior to be better addressed is benchmarking, a precedent for companies to incorporate adequate administrative management models. For all the aforementioned, the implementation of benchmarketing strategies that serve as benchmarks to constantly improve customer satisfaction levels in service companies in the province of Tungurahua is suggested.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/31299
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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