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Título : La calidad en la atención y su efecto en la satisfacción del cliente de la cadena de farmacias franquiciadas Cruz Azul de la ciudad de Ambato.
Autor : Ríos Lara, Geovanny Fabricio
Caicedo Torres, Marlon Fernando
Palabras clave : ATENCIÓN AL CLIENTE
CALIDAD EN EL SERVICIO
FARMACIAS CRUZ AZUL
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
Fecha de publicación : dic-2016
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios.
Resumen : The Cruz Azul Pharmacies in Ambato sells medicaments and related products retail. Its first franchised drugstores appeared in 2002 in the city. Its main objective is provide the best service to the customer. This research project is determined to diagnose the current state of customer satisfaction by searching for the dimensions of quality of the attention in the pharmacies. In firs instance, it will help us to develop a questionnaire. Then, it will serve for developing a service and customer support manual. The survey results demostrate that there is an average satisfaction. Customers are not fully satisfied , existing issues such as courtesy , kindness , interest in listening to customer requirements, the complete recipe, which haven´t been classified as fully satisfactory. It affects the quality of the attention because customer expectations aren´t fully covered. For this reason, it is proposed the creation of a service and customer support manual. It will allow, through guidelines and explanations, to show how to provide the service and attention. It will specify indexes and indicators of attention quality to achieve customer satisfaction.
Descripción : Las farmacias Cruz Azul de la ciudad de Ambato, comercializan medicinas y productos afines al por menor, sus primeras farmacias franquiciadas en la ciudad aparecieron por el año 2002. Su principal objetivo es brindar la mejor atención, para así satisfacer al cliente. El presente proyecto de investigación, está determinado a diagnosticar la situación actual de satisfacción del cliente, mediante la búsqueda de las dimensiones de la calidad referentes a la atención del sector farmacias, en primera instancia éstas ayudarán a desarrollar el cuestionario de preguntas, para posteriormente sirvan como cimientos para elaborar un manual de servicio y atención al cliente. Los resultados de las encuestas dicen que hay una satisfacción media, los clientes no están totalmente satisfechos, existiendo temas como la cortesía, la gentileza, el interés por escuchar los requerimientos de los clientes, la receta completa, que no han sido calificados como totalmente satisfactorios, los cuales afectan a la calidad en la atención, por lo tanto las expectativas del cliente no están totalmente cubiertas. Por tal motivo, se propone un manual de servicio y atención al cliente, que permita a través de lineamientos y explicaciones dar a conocer cómo proveer el servicio y atención, además se determinarán índices e indicadores de la atención con calidad, para conseguir la satisfacción del cliente.
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/24504
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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