La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Comisariato FECOS de la ciudad de Salcedo

Abstract

Comisariato FECOS se ha dedicado a la comercialización de productos de consumo masivo durante un largo tiempo, durante el cual ha experimentado las fases de introducción, crecimiento y actualmente se encuentra en la etapa de madurez, por lo que es necesario tomar decisiones estratégicas para que pueda mantenerse en el mercado. Se realizo un análisis del macro entorno teniendo en cuanta los principales aspectos económicos, ambientales, legales, tecnológicos, y las 5 fuerzas de Porter. Para el micro entorno se examino la estructura organizacional, recursos financieros, talento humano y servicio al cliente. La investigación de mercado identificó que es necesario corregir aspectos como la implementación de servicios adicionales y creación de un servicio al cliente para mejorar la atención al mismo. De esta manera la propuesta resultante de la investigación me encamino a identificar y diseñar las estrategias de servicio dirigidas a los clientes del comisariato para incrementar la satisfacción de los consumidores.