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Título : Estudio de operación de los servicios de tecnología de la Información mediante el estándar ITIL con el aplicativo “Software para la Gestión de Incidentes de Tecnologías de la Información” en el Departamento de Sistemas del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Santiago de Quero
Autor : López Sevilla, Galo Mauricio
Cunalata Allqui, Vilma Elizabeth
Palabras clave : TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
STÁNDAR ITIL
NORMAS DE CALIDAD
SOFTWARE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Fecha de publicación : feb-2015
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial. Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales e Informáticos
Resumen : El presente Trabajo de investigación “Estudio de Operación de los Servicios de Tecnología de la Información mediante el estándar ITIL con el aplicativo “Software para la Gestión de Incidentes de Tecnologías de la Información” en el Departamento de Sistemas del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Santiago de Quero”, nace de la necesidad de mejorar los niveles de servicio que brinda actualmente el Departamento de Sistemas a los usuarios y autoridades administrativas del GAD Municipal “Santiago de Quero”. Asimismo, busca solucionar requerimientos e incidencias presentados de manera inoportuna a los usuarios del GAD Municipal “Santiago de Quero”, los cuales serán registrados en la herramienta de software que está a disposición de los miembros de la organización. El GAD Municipal “Santiago de Quero”, busca brindar a sus usuarios un servicio de calidad, confiable, eficaz y eficiente; sin embargo no ha podido obtener resultados sin la implementación de un proceso formal e integrado. Dicha mejora tampoco se ha podido obtener debido a la ausencia de un punto de contacto y a la necesidad de gestionar los servicios de Tecnología de Información. Por ello, se tomó como base las áreas de conocimiento que propone ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de información), para primera instancia, se estudió la Operación de los Servicios de Tecnología de la Información e implementó el software para gestión de incidentes para cubrir la necesidad mencionada anteriormente. En base al modelado de procesos, modelo de datos y conjuntamente con el estándar (ITIL) se plantea la configuración de los módulos de la herramienta a utilizar, así como los requisitos necesarios para su implementación y funcionamiento. De la misma forma se han seleccionado las herramientas para el desarrollo del mismo. La implementación de software para gestión de incidentes de tecnologías de la información le permitió al Gobierno Autónomo Descentralizado “Santiago de Quero” poseer un punto único de contacto entre los usuarios y el Técnico de centro de cómputo que ejecutará el servicio, integrando los procesos concernientes a la administración de requerimientos e incidencias de servicio la cual mejora la interacción con los usuarios del aplicativo. También la herramienta permite ahorro de tiempo en la entrega de servicio, permitiendo al Técnico de centro de Computo administrar los servicios de tecnología de la información dentro del departamento de sistemas del GAD Municipal “Santiago de Quero”. SUMMARY EXCUTIVE This Research Project "Study of Operation Services Information Technology through the ITIL standard with the application "Software for Incident Management Information Technology” in the Department of Systems Decentralized Autonomous Government of the Canton Municipal Santiago Quero” it was created to improve service’s levels currently provided by the System’s Department of users and administrative authorities of GAD Municipal" Santiago de Quero ". Therefore it resolves requirements and submitted untimely incidents to users of GAD Municipal "Santiago de Quero" which will be recorded in the software tool is available to members of the organization. The Municipal GAD "Santiago de Quero" seeks to provide its users a quality service, reliable, effective and efficient; however not been able to get results without the implementation of a formal and integrated process. This improvement has not been obtained due to the absence of a contact point and the need to manage information technology services. The Municipal GAD "Santiago de Quero" was based knowledge areas proposed ITIL (IT Infrastructure Library information) to the first instance, Operation Services Information Technology studied and implemented the software for incident management to cover the aforesaid need. Which one was based on process modeling, data model and together with (ITIL) standard configuration modules of the tool to use, as well as the requirements for implementation and operation arises. Likewise tools have been selected for development. The implementation of software for incident management information technology allowed to GAD "Santiago de Quero", to have a single point of contact between users and the data center technician runs the service, integrating the processes concerning requirements management and service incidents which improves interaction with users of the application.
Descripción : Sublínea de investigación: Normas de calidad en unidades informáticas
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/8655
Aparece en las colecciones: Tesis Ingeniería en Sistemas Informáticos y Computacionales

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