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Título : Servicio al cliente: desde una perspectiva del modelo Servqual
Autor : Castro Analuiza, Juan Carlos
Narváez Gamboa, Emilia Gabriela
Reinoso Mayorga, Cecilia Karolina
Palabras clave : ARTÍCULO ACADÉMICO
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN
MODELO SERVQUAL
SERVICIO
CALIDAD
Fecha de publicación : ago-2020
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios.
Resumen : Los productores y asesores de seguros “Brokers” se dedican a la comercialización de intangibles especializados en salvaguardar la vida y los bienes materiales de los habitantes de la provincia de Tungurahua, el estudio se dirige principalmente en el rango de los seguros vehiculares. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en descubrir el nivel de satisfacción de los clientes, midiendo la calidad de respuesta que ofrecen los brokers y comparar la expectativa y la percepción del servicio recibido mediante el Modelo SERVQUAL. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a los clientes de los brokers nos dan una clara visión de los principales aspectos que determinan la satisfacción de los clientes y nos permite orientar a la empresa al cumplimiento de parámetros que los ayuden a llegar a un servicio de calidad. Al poder identificar mediante el análisis factorial cuales son los componentes principales y las determinantes de satisfacción se puede proponer una reestructura de la relación existente entre los aspectos del modelo SERVQUAL para fortalecer los aspectos en los que las empresas deben mejorar para que su servicio sea eficiente y puedan lograr la calidad en el servicio brindado.
Descripción : The producers and insurance advisors "Brokers" are dedicated to the commercialization of intangibles specialized in safeguarding the life and material goods of the inhabitants of the province of Tungurahua, the study is mainly directed in the range of vehicle insurance. It is for this reason that this research work has focused on discovering the level of customer satisfaction, measuring the response quality offered by brokers and comparing the expectation and perception of the service received using the SERVQUAL Model. The data produced by the field research applied to the brokers' clients give us a clear vision of the main aspects that determine client satisfaction and allows us to guide the company towards meeting parameters that help them reach a service quality. By being able to identify by factor analysis which are the main components and the determinants of satisfaction, a restructuring of the relationship between the aspects of the SERVQUAL model can be proposed to strengthen the aspects in which companies must improve so that their service is efficient and can achieve quality in the service provided.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/31467
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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