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Título : Medición de la calidad del servicio en los alojamientos turísticos a través de la escala Servqual
Autor : Ríos Lara, Geovanny Fabricio
Navas Chérrez, Josué Aníbal
Palabras clave : INVESTIGACIÓN
CALIDAD DEL SERVICIO
SERVQUAL
ALOJAMIENTO
Fecha de publicación : nov-2017
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Marketing y Gestión de Negocios
Resumen : Within the Ecuadorian territory the hotel sector has been driven gradually in recent years, due to the high demand for accommodation by visitors, therefore, it is essential to take the necessary actions and decisions to improve the provision of the service in the accommodations. The province of Tungurahua has 355 Accommodation establishments divided into five categories, the focus taken in the investigation is towards the third having 264 establishments third category, mostly equivalent to 74.36%, the city of Baños de Agua Santa counts with 185 accommodations, the cadastral base of the Ministry of Tourism of Tungurahua. The analysis of the correlation between the provision of accommodation service quality and customer satisfaction has as a corollary the competitive disadvantage of the hotel sector, due to the lack of control in the quality management in the accommodation service, the Servqual model showed that the tangible elements have a low weight in visual elements (brochures) and with a regular qualification in attractive installations, in the reliability the expected service has a regular weighting, in the responsiveness agility is regular, in security is low equal treatment; finally the empathy does not understand the specific needs of the tourist. In order to strengthen the customer's attraction to the establishment, it is essential to improve the quality of the service through training, the study for the dissemination of advertising is imperative.
Descripción : Dentro del territorio Ecuatoriano el sector hotelero se ha impulsado paulatinamente en los últimos años, debido a la alta demanda de hospedaje por parte los de visitantes, por lo tanto, es indispensable tomar las acciones y decisiones necesarias para mejorar la prestación del servicio en los alojamientos. La Provincia de Tungurahua cuenta con 355 establecimientos de Alojamiento dividido en cinco categorías, el enfoque tomado en la investigación es hacia la tercera teniendo 264 establecimientos tercera categoría mayoritariamente equivalentes al 74.36 %, la cuidad de Baños de Agua Santa cuenta con 185 Alojamientos información contrastada de la base catastral del Ministerio de Turismo de Tungurahua. El análisis de la correlación entre la prestación de calidad del servicio de alojamiento y la satisfacción del cliente tiene como corolario la menoscaba competitiva del sector hotelero, debido a la falta de control en la gestión de la calidad en el servicio de alojamiento, el modelo Servqual demostró que los elementos tangibles tienen una baja ponderación en elementos visuales (folletos) y con una calificación regular en instalaciones atractivas, en la fiabilidad el servicio esperado tiene una ponderación regular ,en la capacidad de respuesta la agilidad es regular, en la seguridad es baja la igualdad de trato ; por último la empatía no entiende las necesidades específicas del turista. Para poder reforzar la atracción del cliente al establecimiento, es indispensable mejorarla calidad en el servicio a través de capacitaciones, el estudio para la difusión de publicidad es imprescindible.
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/26857
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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