Percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario

Abstract

El presente trabajo de titulación denominado percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, tuvo como objetivo general analizar la percepción de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los usuarios del Departamento de Digitación en la Mancomunidad de Transito Tungurahua. Para lo cual, se llevó a cabo una metodología de investigación bibliográfica-documental para el sustento teórico del documento, adicionalmente se tomó en cuenta una investigación de campo que se desarrolló mediante la aplicación de un instrumento de investigación; es decir, una encuesta basada en el modelo Servqual, la misma que fue realizada a una muestra poblacional correspondiente a 378 usuarios que hacen uso del servicio de digitación en la empresa. De esta manera se evidenció que la satisfacción del usuario referente al componente de seguridad y empatía a alcanzado un 70% de aceptación, por ello se puede mencionar que existe una correlación moderada de los componentes evaluados referente a la calidad del servicio, en cuanto al factor analizado de fiabilidad el 31,75% menciona que le ha tomado más tiempo del planificado para recibir el servicio requerido. Mediante los resultados obtenidos se plantea establecer estrategias que mejoren la calidad del servicio y la satisfacción del usuario; entre ellas, capacitar al personal para brindar xiv información apropiada sobre el proceso de matriculación y crear incentivos al personal que cumpla con la satisfacción del usuario respecto a los servicios recibidos. En conclusión, la investigación revela las falencias existentes principalmente en el componente de fiabilidad; correspondiente al tiempo esperado para el servicio que posee una significancia de 3,40 y corrección de errores en los trámites con un valor de significancia de 2,59; lo que quiere decir que los usuarios no se encuentran totalmente satisfechos con la calidad del servicio, por tal motivo el mejoramiento de los factores evaluados en la investigación y la aplicación de las propuestas plateadas permitirá obtener beneficios de institucionalidad pública.