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Título : Gestión relacional del cliente comercial: Un marco integrado de evaluación del valor del cliente de la provincia de Tungurahua
Autor : Moreno Gavilanes, Kléver Armando
Martínez Vásquez, Elvis Darío
Pérez Reyes, Martín Nicolás
Palabras clave : ARTÍCULO ACADÉMICO
RELACIÓN CON EL CLIENTE
VALOR DEL CLIENTE
PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN
Fecha de publicación : sep-2022
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios
Resumen : El valor del cliente es un arma estratégica para atraer y retener clientes, puesto que, se ha transformado en uno de los factores más significativos para el éxito empresarial. El objetivo de la investigación es evaluar el desempeño del CRM mediante el modelo de comportamiento del cliente del cliente para la definición de su calidad de relación en la industria de textil de Tungurahua. El método cuantitativo permitió evaluar la percepción de los clientes de las 2 empresas de moda textil. Se utilizó un muestreo estratificado en 320 clientes y las aristas evaluadas fueron valor para el cliente y desempeño de CRM basado en su comportamiento. Los resultados revelaron que todas las dimensiones del valor del cliente tienen un efecto significativo en la satisfacción del cliente. Sin embargo, destacó el valor emocional al establecer un coeficiente de rotación del 95%. Se concluyó que, los gerentes deben obtener un equilibrio entre las diferentes medidas del desempeño de la relación con el cliente, si esperan mejorar el rendimiento de CRM basado en su comportamiento.
Descripción : Customer value is a strategic weapon to attract and retain customers, since it has become one of the most significant factors for business success. The objective of the research is to evaluate the performance of the CRM through the client's behavior model for the definition of its relationship quality in the textile industry of Tungurahua. The quantitative method allowed to evaluate the perception of the clients of the 2 textile fashion companies. A stratified sample was used in 320 clients and the edges evaluated were value for the client and CRM performance based on their behavior. The results revealed that all dimensions of customer value have a significant effect on customer satisfaction. However, he highlighted the emotional value by establishing a turnover coefficient of 95%. It was concluded that managers must strike a balance between different measures of customer relationship performance if they hope to improve behavior-based CRM performance.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/36739
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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