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Título : Impacto de un chat conversacional en la atención al cliente de las empresas de servicios de la provincia de Tungurahua
Autor : Jiménez Silva, Walter Ramiro
Loaiza Vásquez, Wilson Eduardo
Guatumillo Freire, Edgar Leonardo
Palabras clave : ARTÍCULO ACADÉMICO
ATENCIÓN AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
MARKETING
CHAT CONVERSACIONAL
EMPRESAS DE SERVICIOS
Fecha de publicación : nov-2020
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios.
Resumen : El objetivo de esta investigación es proponer un chat conversacional para el mejoramiento de la atención al cliente de las empresas de servicios de la provincia de Tungurahua. Puesto que se evidencia que las empresas de servicios poseen una atención al cliente casi nulo en medios sociales, y al hacerlo lo realizan de forma discontinua y físicamente en los locales comerciales. Dentro de la metodología se utiliza un análisis de la literatura que apoye en el análisis teórico del tema objeto de estudio. La población de estudio son 2027 empresas de alquiler de otros tipos de maquinaria, bienes y equipos tangibles y una muestra de 323 empresas a las cuales se aplicará una encuesta. También, se seleccionó una muestra aleatoria simple por conveniencia a 150 clientes para diagnosticar la atención y servicio; de los cuales se utilizó el 25 por ciento de dicha muestra que corresponde a 38 clientes para evaluar el impacto del chatbot en la atención al cliente. Se utilizó dos herramientas estadísticas: alfa de Cronbach para el análisis de fiabilidad de los instrumentos y el coeficiente de correlación de Pearson para determinar el nivel de relación entre las variables. Dentro de los resultados, se obtuvo el chatbot de las empresas del sector donde constan características de los productos en alquiler, tiempos y cotizaciones, quejas o sugerencias, e información adicional; así como los indicadores de evaluación de impacto en la atención al cliente. Como conclusiones, se refleja esta herramienta permite un acercamiento con el cliente, contribuyéndose a la interacción entre empresa y usuario, con un programa informático diseñado exclusivamente para imitar una conversación con un empleado.
Descripción : The objective of this research is to propose a conversational chat to improve the customer service of the service companies in the province of Tungurahua. Since it is evident that the service companies have almost no customer service in social media, and in doing so they do it discontinuously and physically in the commercial premises. Within the methodology, an analysis of the literature that supports the theoretical analysis of the subject under study is used. The study population is 2027 business of rental of other types of machinery, tangible goods and equipment and a sample of 323 companies to which a survey will be applied. Also, a simple random sample was selected for convenience to 150 clients to diagnose care and service; of which 25 percent of said sample that corresponds to 38 clients was used to assess the impact of chatbot on customer service. Two statistical tools were used: Cronbach's alpha for the reliability analysis of the instruments and the Pearson correlation coefficient to determine the level of relationship between the variables. Among the results, the chatbot of the companies in the sector was obtained, which include characteristics of the products for rent, times and quotes, complaints or suggestions, and additional information; as well as the indicators for evaluating the impact on customer service. As conclusions, this tool is reflected allows an approach with the client, contributing to the interaction between company and user, with a computer program designed exclusively to imitate a conversation with an employee.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/31808
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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