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Título : Métricas en la evaluación de la calidad en empresas de servicio de la provincia de Tungurahua
Autor : Jiménez Silva, Walter Ramiro
Moya Cerón, Nathaly Fernanda
Palabras clave : INVESTIGACIÓN
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
CLIENTE
MÉTRICAS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EVALUACIÓN DE PROCESOS
CALIDAD
Fecha de publicación : feb-2020
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Organización de Empresas
Resumen : Las empresas de servicio buscan brindar el mejor servicio a sus clientes cubriendo sus necesidades que no son iguales para todos. Se puede decir que son pocas aquellas empresas que tienen conocimiento sobre la gestión de la calidad en el servicio, la evaluación de procesos y la medición de resultados mediante métricas e indicadores de calidad. El enfoque de la presente investigación tiene un nivel exploratorio ya que se utilizará información de carácter cualitativo como lo es la información recolectada en documentación bibliográfica con el fin de tener un mejor conocimiento sobre la temática de calidad en empresas de servicio. Es importante tener en conocimiento cuales son las empresas de servicio, por lo que se recurre a la Clasificación Nacional de Actividades Económicas otorgada por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. Para el desarrollo del presente proyecto se utilizó un cuestionario dirigido a gerentes de las empresas de servicio de la provincia de Tungurahua para la recolección de información necesaria para la elaboración de lineamientos de métricas para la evaluación de la calidad en el servicio. Por lo tanto, se ponen a consideración lineamientos que ayuden al mejoramiento continuo de empresas del sector terciario mediante el uso y la aplicación de métricas en base a las estrategias internas y requerimientos de los clientes, con el objetivo de que las organizaciones aumenten sus niveles de satisfacción y fidelización de los consumidores.
Descripción : Service companies seek to provide the best service to their customers by covering their needs that are not the same for everyone. It can be said that there are few companies that have knowledge about service quality management, process evaluation and measurement of results through metrics and quality indicators. The approach of the present investigation has an exploratory level since qualitative information will be used such as the information collected in bibliographic documentation in order to have a better knowledge on the subject of quality in service companies. It is important to know what the service companies are, so the National Classification of Economic Activities granted by the National Institute of Statistics and Censuses is used. For the development of this project, a questionnaire was used for managers of service companies in the province of Tungurahua for the collection of information necessary for the elaboration of metric guidelines for the evaluation of service quality. Therefore, guidelines that help the continuous improvement of companies in the tertiary sector are used through the use and application of metrics based on internal strategies and customer requirements, with the objective that organizations increase their levels of satisfaction and loyalty of consumers.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/31148
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