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Título : La calidad en los servicios desde la perspectiva del Modelo Servqual, en las Cooperativas Indígenas de Pelileo
Autor : Santiago Chávez, Nora Isabel
Martínez Morales, Tania Lisbeth
Palabras clave : INVESTIGACIÓN
MODELO SERVQUAL
CALIDAD DE SERVICIO
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
PELILEO
Fecha de publicación : may-2018
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios.
Resumen : The Indigenous Savings and Credit Cooperatives of the Pelileo Canton are dedicated to cover the financial needs of their members and third parties through their own activities of the credit entities. Currently the number of these institutions has been increasing within the Canton, which is why the quality of services will make a difference for the user. For this reason, the present research work has focused on making a broad analysis of the internal and external environment of these institutions, in order to determine with the Servqual Model if the services provided within them are of quality and satisfy the user needs completely. In addition, we can establish strategies that allow us to increase the number of users in the short term. The data obtained in the field research applied to the users of each Cooperative indicate that it is important that the employee knows clearly his functions so that in this way the customer service is fast and efficient; the ignorance of processes and functions within these institutions generates inconvenience in the users due to the loss of time that is generated. Thus, the proposal resulting from the research is to elaborate a manual of processes, procedures and functions for the personnel of the Cooperatives; through this manual, each employee will have knowledge of the processes that must be followed when carrying out their activities, and there will be no problems between the work groups. On the other hand, it was decided to place a mailbox of complaints, suggestions and congratulations so that users and staff of the Cooperative can make their claims known directly and quickly.
Descripción : Las Cooperativas de Ahorro y Crédito Indígenas del Cantón Pelileo se dedican a cubrir las necesidades financieras de sus socios y de terceros mediante actividades propias de las entidades de crédito. Actualmente el número de estas instituciones ha ido en aumento dentro del Cantón, es por esto que la calidad en los servicios hará la diferencia para el usuario. Por esta razón el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno y externo de estas instituciones, con el fin de determinar con el Modelo Servqual si los servicios que se brindan dentro de las mismas son de calidad y satisfacen las necesidades de los usuarios por completo. Además podremos establecer estrategias que nos permitan incrementar el número de usuarios en el corto plazo. Los datos arrojados en la investigación de campo aplicada a los usuarios de cada Cooperativa indican que es importante que el empleado conozca claramente sus funciones para que de esta manera el servicio al cliente sea rápido y eficaz; el desconocimiento de procesos y funciones dentro de estas instituciones genera molestias en los usuarios por la pérdida de tiempo que se genera. Así la propuesta resultante de la investigación es elaborar un manual de procesos, procedimientos y funciones para el personal de las Cooperativa; a través de este manual cada empleado tendrá conocimiento de cuáles son los procesos que debe seguir al momento de realizar sus actividades, y no se generará inconvenientes entre el grupo de trabajo. Por otra parte se decidió colocar un buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones para que los usuarios y el personal de la Cooperativa puedan dar a conocer sus reclamos de manera directa y rápida.
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/27987
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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