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dc.contributor.advisorCórdova Aldás, Víctor Hugo-
dc.contributor.authorJaya Veloz, Erica Mariela-
dc.date.accessioned2017-10-17T17:13:46Z-
dc.date.available2017-10-17T17:13:46Z-
dc.date.issued2017-
dc.identifier.urihttp://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/26421-
dc.descriptionLa presente investigación tiene como objetivo examinar la calidad de atención y la satisfacción del cliente de los Centros de Salud tipo C en la zona 3 del Ecuador; para lo cual se utilizó la técnica de encuesta específicamente se manejó el modelo SERVQHOSE-E, el mismo que es una versión validada para servicios de salud, este modelo permitió recabar información sobre la percepción de los usuarios en diferentes aspectos, para lo cual se utilizó además la escala de Likert donde se midió la calidad percibida, los datos de opinión y datos sociodemográficos. La encuesta fue aplicada a los usuarios del centro de salud Lizarzaburu de la ciudad de Riobamba, y se evidenció difentes aspectos como seguridad, empatía, satisfacción, elementos tangibles; dicha información permitió el diseño de estrategias para la gestión de las competencias en las diferentes dependencias encaminados al ofrecimiento de un nivel de servicio de alta calidad buscando la satisfacción del usuario. La metodología utilizada en el proceso de investigación se basó en un estudio descriptivo de corte transversal y cuantitativo en el mismo que consideró a toda la población que egresó diariamente de los servicios del xv centro de salud tipo C. para la elaboración de la respectiva propuesta se ha considerado el Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el mismo que se relaciona con la Norma ISO 9001:2015 en los aspectos de evaluación del desempeño y la mejora continua. Con la aplicación de cada una de las estrategias planteadas se prevé que la atención brindada por el personal del Centro de Salud Espoch-Lizarzaburu mejore considerablemente, de manera que los usuarios se sientan satisfechos; además mediante la evaluación del personal se busca que los mismos se encuentren en capacitación continua y constante brindando atención adecuada y enfocado en los nuevos avances médicos y tecnológicos, constituyéndose en la base para la mejora continua de la institución.es_ES
dc.description.abstractThis research aims to examine the quality of care and customer satisfaction of the C-type health centres in zone 3 of Ecuador; for which the survey technique was used specifically managed the model SERVQHOSE-E, which is a validated version for health services, this model allowed to gather information on the perception of users in different aspects, for which It was also used the scale of Likert where the perceived quality was measured, the data of opinion and data demographic. The survey was applied to users of the Lizarzaburu Health Center in the city of Riobamba, and evidenced different aspects such as security, empathy, satisfaction, tangible elements; This information allowed the design of strategies for the management of competencies in the different units aimed at offering a high quality service level seeking the satisfaction of the user. The methodology used in the research process was based on a descriptive study of cross-sectional and quantitative in the same one that considered to all the population that graduated daily of the services of the center of Health type C. For the elaboration of the respective proposal has been considered the cycle of Deming (plan, do, verify and act), which is related to the ISO 9001:2015 in the aspects of performance evaluation and continuous improvement. With the implementation of each of the strategies raised it is expected that the attention provided by the staff of the center of Health Lizarzaburu improve considerably, so that the users feel satisfied; In addition, the evaluation of the staff is intended to be in continuous and constant training providing adequate attention and focused on the new medical and technological advances, becoming the basis for the continuous improvement of the Institution.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud.es_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.subjectCALIDAD DE ATENCIÓNes_ES
dc.subjectSATISFACCIÓN DEL USUARIOes_ES
dc.subjectESTRATEGIASes_ES
dc.subjectCAPACITACIÓNes_ES
dc.subjectCOMPETENCIASes_ES
dc.subjectCOMUNICACIÓN EFECTIVAes_ES
dc.subjectGESTIÓNes_ES
dc.subjectCENTRO DE SALUD TIPO Ces_ES
dc.titleEvaluación de la calidad de atención y la satisfacción del cliente de los Centros de Salud Tipo C en la Zona 3 del Ecuadores_ES
dc.typemasterThesises_ES
Appears in Collections:Gerencia de Instituciones de Salud

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