El Servicio al Cliente y su incidencia en el Volumen de Ventas de los Servicios de la empresa textil PAREDZUR de la ciudad de Pelileo

Abstract

La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa depende de ello. Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua. Para nuestro trabajo de investigación utilizamos la metodología denominada Kaizen-Gemba (Mejora Continua) que requiere de una fuerte disciplina para lograr el mejoramiento de forma continua, ya sea en materia de productividad, satisfacción del cliente y tiempos de los ciclos, ya que consideramos que en la filosofía Kaizen no basta para el ejecutivo o administrador contar con un sistema de información que le notifique cada cierto tiempo que sucede, sino que debe visitar el lugar de trabajo (GEMBA) varias veces por día para evaluar personalmente que ocurre y por qué. Los administradores Kaizen le dan mayor preponderancia a todo lo relativo a los procesos, a diferencia de la mayoría de los gerentes occidentales que se centran en el informe escrito de los resultados. En nuestro caso, son varios los factores necesarios para lograr la mejora continua en el Departamento Atención al Cliente de la ANDE. Una de las más resaltantes es contar con todas las herramientas necesarias (equipos, materiales, métodos, empleados capacitados y motivados) para brindar al cliente la atención que espera. Consideramos que "Sí se quiere mejorar los resultados, se debe mejorar los procesos", para ello se ha diseñado un Programa de Servicio al Cliente que permitirá mejorar con ciertas acciones, la satisfacción de sus empleados y de sus clientes, razón de ser de la empresa.