La calidad de servicio y la experiencia del visitante en el Geositio Cañón de San Martín, cantón Baños de Agua Santa

Abstract

El análisis de la calidad de servicio por medio de la experiencia del visitante es un diferenciador clave que estimula la lealtad del cliente y trae consigo un éxito a largo plazo. Por consiguiente se estudiaron los factores que pueden influenciar en una experiencia positiva para el turista. Esta investigación es importante porque analiza el impacto que provocó la calidad de servicio hacia el cliente. En un mercado turístico altamente competitivo como lo es el Cañón de San Martín la calidad de servicio puede ser un factor clave para diferenciarse de la competencia generando ventajas competitivas. El trabajo tiene un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental de tipo transversal y de alcance descriptivo. Para recopilar datos se aplicó la técnica de la encuesta con su respectivo instrumento, un cuestionario conformado por dieciocho preguntas que se respondían en escala de Likert, el mismo que pasó por una la prueba de fiabilidad de Cronbach. Las respuestas a estos cuestionarios permitieron un análisis estadístico, y los resultados obtenidos señalan que los turistas se sintieron satisfechos en distintos aspectos relacionados con la calidad que percibieron. En conclusión, las necesidades de los turistas cambian constantemente y se vuelven más exigente por lo que se optó a realizar un manual de atención al cliente con pautas que permiten al personal de los establecimientos turísticos compilar información desde la perspectiva del visitante para mejorar sus servicios.