Planificación y satisfacción del cliente: Sistema de Gestión de Calidad en Unidades de Producción

Abstract

Esta investigación presenta un enfoque cuantitativo, basado en el paradigma del post-positivismo con un nivel descriptivo correlacional de corte transversal. Su objetivo es determinar la relación existente entre la planificación y satisfacción del cliente dentro de las Unidades de Producción de la Universidad Técnica de Ambato, para lo cual, se aplicó como instrumento de recolección de información un cuestionario de encuesta, el mismo que consta de 17 ítems los que fueron estructurados en base a la norma internacional ISO 9001-2015 que trata sobre el Sistema de Gestión de Calidad y específicamente en lo referente al numeral 8.5.1 el cual trata sobre control de la producción y la provisión del servicio, la misma que permite dar soporte en cuanto a la implementación de las actividades para el seguimiento y medición de procesos en determinados periodos de tiempo, con el fin de evitar errores humanos. El instrumento fue aplicado a 11 responsables de las Unidades de Producción, posteriormente, se determinó la normalidad de los datos mediante la prueba de Shapiro Wilk lo cual permitió establecer que se debe aplicar estadística paramétrica; para determinar la relación existente entre las variables de estudio, se aplicó la prueba estadística de Pearson, obteniéndose como resultado un valor de (r = 0,338), lo cual indica que existe una correlación positiva débil entre la planificación de servicios y satisfacción del cliente. Por tal razón, se sugiere que todas las Unidades de Producción apliquen la planificación para llegar al alcance de los objetivos organizacionales.