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Título : Análisis de la calidad del servicio y atención al cliente en el departamento de recepción en la Hostería Monte Selva de la ciudad de Baños de Agua Santa
Autor : Oyaque Mora, Silvia Melinda
Rivera Rueda, Renato Adrian
Palabras clave : INVESTIGACIÓN
CALIDAD
SERVQUAL
HOTELERIA
Fecha de publicación : mar-2023
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Empresas
Resumen : La calidad en el servicio es en la actualidad de importancia vital para aquellas empresas en las que su negocio principal se sustenta en satisfacer deseos o necesidades de un individuo. El ¿Cómo? o ¿De qué manera? los reciban puede ser la clave del éxito o el fracaso de estas empresas, por lo que es necesario hacer un estudio detallado de los gustos, necesidades, deseos, preferencias y expectativas de los clientes a quienes se van a dirigir los servicios. Se llevó a cabo la presente investigación en el Departamento de Recepción de la Hostería Monteselva de la ciudad de Baños de Agua Santa. En él se evaluó la calidad en el servicio a partir de cinco variables: elementos tangibles, sensibilidad en la atención, fiabilidad, empatía y seguridad, mediante la modificación del modelo Servqual. La propuesta de mejora que se presenta considera el orden en que fueron valoradas por los clientes las variables de calidad en el servicio y las condiciones en qué las diferentes acciones pueden desarrollarse en este departamento de la empresa estudiada. Entre los resultados más destacados se encontró que la sensibilidad con la que es tratado el huésped es el aspecto más relevante que tiene que ser atendido para mejorar la calidad del servicio de este departamento, seguido de la necesidad de mejorar los procesos operativos del departamento para que sean más fiables ante la opinión del huésped; también se tiene la necesidad de fortalecer las habilidades profesionales del personal; las condiciones del espacio y estética de recepción y por último una mayor empatía de los empleados hacia los huéspedes.
Descripción : Service quality is currently of vital importance for those companies in which their main business is based on satisfying the desires or needs of an individual. The how? or in what way? receive them can be the key to the success or failure of these companies, so it is necessary to make a detailed study of the tastes, needs, desires, preferences and expectations of the customers to whom the services are going to be directed. The present investigation was carried out in the Reception Department of the Monteselva Hotel in Baños de Agua Santa. In it, the quality of the service was evaluated based on five variables: tangible elements, sensitivity in care, reliability, empathy and security, by modifying the Servqual model. The improvement proposal that is presented considers the order in which the service quality variables were valued by the clients and the conditions in which the different actions can be developed in this department of the studied company. Among the most outstanding results, it was found that the sensitivity with which the guest is treated is the most relevant aspect that has to be addressed to improve the quality of service in this department, followed by the need to improve the operational processes of the department so that are more reliable in the opinion of the guest; there is also a need to strengthen the professional skills of the staff; the conditions of the space and aesthetics of the reception and finally a greater empathy of the employees towards the guests.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/37693
Aparece en las colecciones: Administración de Empresas

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