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https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/35345| Título : | Calidad del servicio en el sector público y su relación con la satisfacción de los usuarios externos |
| Autor : | Guerrero Velastegui, César Andrés Corrales Vargas, Nelly Vanessa |
| Palabras clave : | CALIDAD EVALUACIÓN INSTRUMENTO INSTITUCIONES PRODUCTO PÚBLICA SATISFACCIÓN SERVICIO SERVQUAL USUARIO |
| Fecha de publicación : | may-2022 |
| Editorial : | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública |
| Resumen : | La calidad del servicio actualmente es uno de principales factores que las empresas públicas y privadas debido a que están poniendo énfasis en mejorar sus procesos, productos o servicios que ofertan, es por ello que se la imperiosa necesidad de evaluarlo mediante la implementación de pruebas o mediante herramientas de control en los cuales los usuarios del servicio que oferta la organización o institución son quienes validan la satisfacción del producto que adquieren o servicio que requieren. En las instituciones públicas del Ecuador el conocer la opinión del usuario es escasa en consideración de que no se ha realizado los estudios de satisfacción de la calidad del servicio y su satisfacción lo que ha producido en varias ocasiones el retraso, la demora, el descontento e incluso el cierre de instituciones del estado debido a la falta de atención a los usuarios han visto mermados sus recursos es por ello que resulta imperioso la necesidad de establecer instrumentos de medición de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios para poder conocer las fortalezas y sobre todo las debilidades para poder establecer planes de mejora continua y así poder cambiar la percepción del usuario y satisfacer de forma eficiente y eficaz el servicio que se brinda. Varios estudios probos demuestran que la calidad del servicio tiene estrecha relación con la satisfacción del usuario entre ellos existen la metodología SERVQUAL que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio mediante dimensiones formadas por constructos que ayudan a conocer las características que componen a la variable lo que permite conocer expectativas, discrepancias de un usuario lo que es ayuda a generar servicios de calidad se recomienda establecer evaluaciones periódicamente del nivel de satisfacción sobre el bien producto o servicio que se ofrece. Al tener la expectativa del cliente o usuario sobre el producto o bien adquirido se podrá conocer los puntos fuertes y débiles a la hora de atender la necesidad y lograr la fidelización del cliente que es un principal objetivo de toda empresa o institución |
| Descripción : | The quality of service is currently one of the main factors that public and private companies are putting emphasis on improving their processes, products or services they offer, which is why there is an urgent need to evaluate it through the implementation of tests or through control tools in which the users of the service offered by the organization or institution are the ones who validate the satisfaction of the product they acquire or service they require. In the public institutions of Ecuador, the knowledge of the user's opinion is scarce in consideration of the fact that the satisfaction studies of the quality of the service and their satisfaction have not been carried out, which has produced in several occasions the delay, the delay, the dissatisfaction and even the closing of the institution, This is why it is imperative to establish instruments to measure the quality of service and user satisfaction in order to know the strengths and especially the weaknesses in order to establish plans for continuous improvement and thus be able to change the user's perception and satisfy the service provided in an efficient and effective way. Several proven studies show that the quality of service is closely related to user satisfaction among them there is the SERVQUAL methodology that allows to measure the quality of service, to know the expectations of customers, and how they appreciate the service through dimensions formed by constructs that help to know the characteristics that make up the variable which allows to know expectations, discrepancies of a user which is helps to generate quality services is recommended to establish periodic evaluations of the level of satisfaction on the good product or service offered. Having the expectation of the customer or user about the product or good acquired, it will be possible to know the strengths and weaknesses when it comes to meet the need and achieve customer loyalty, which is a main objective of any company or institution. |
| URI : | https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/35345 |
| Aparece en las colecciones: | Administración Pública |
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