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https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/33076| Título : | Calidad del servicio en el área de restauración en hosterías |
| Autor : | Vaca Vaca, Carmen Isabel Melo Fiallo, Diego Fernando |
| Palabras clave : | SERVICIO DE RESTAURACIÓN CALIDAD MEDIDAS CORRECTIVAS NORMALIZACIÓN GESTIÓN DE LA CALIDAD HOSTERÍAS SERVQUAL DIMENSIONES MEJORA ESTRATEGIAS |
| Fecha de publicación : | 1-jul-2021 |
| Resumen : | La calidad del servicio es un pilar fundamental que marca la trayectoria del éxito o fracaso de una empresa; se centra en alcanzar la aceptación y satisfacción del servicio por parte del cliente y en el incremento progresivo de la demanda de ese servicio en particular. Por ende, toda organización debe enfocarse en conseguir que los clientes actuales y potenciales se conviertan permanentemente en clientes renovables. Esto solo se puede lograr cuando los servicios ofertados, satisfacen las necesidades (perspectivas y expectativas) de los clientes. El objetivo general de esta investigación es determinar la calidad del servicio en el área de restauración de las hosterías del cantón Patate. Se enfatiza en un análisis teórico de los conceptos de calidad, modelo servqual, desde la gestión y normalización de los procesos. El enfoque aplicado es cuali - cuantitativo y de tipo descriptivo. Con el fin de analizar las expectativas y las percepciones de los clientes, se utiliza la metodología de la marca de certificación de calidad SERVQUAL. Se realizaron 20 preguntas que se encuentran en las cinco dimensiones propias de la metodología y se las aplicaron a un total de 396 personas (turistas – visitantes y clientes) de 4 hosterías que fueron seleccionadas bajo el criterio del muestreo por conveniencia. Al evaluar el cumplimiento de las expectativas del cliente en todas las áreas y dimensiones del servicio conjuntamente comparadas con cada una de sus percepciones. El valor promedio de las dimensiones del modelo SERVQUAL arrojó un valor de 3.6 cuya interpretación denota que el 80% de los clientes actuales logran satisfacer sus necesidades; por lo tanto, ante este resultado fue necesario someter este análisis bajo el alfa de cronbach para identificar las dimensiones que deben potenciarse y reestructurarse. Finalmente se concluye que el nivel de calidad de servicio percibido por los clientes del área de restauración de las hosterías del cantón Patate es positivo |
| Descripción : | The quality of the service is a fundamental pillar that marks the trajectory of the success or failure of a company; focuses on achieving customer acceptance and satisfaction of the service and on the progressive increase in demand for that particular service. Therefore, every organization must focus on getting current and potential customers to permanently become renewable customers. This can only be achieved when the services offered satisfy the needs (perspectives and expectations) of the clients. The general objective of this research is to determine the quality of the service in the catering area of the inns of the Patate canton. Emphasis is placed on a theoretical analysis of the concepts of quality, servqual model, from the management and standardization of processes. The approach applied is quali - quantitative and descriptive. In order to analyze customer expectations and perceptions, the SERVQUAL quality certification mark methodology is used. Twenty questions were asked that are found in the five dimensions of the methodology and they were applied to a total of 396 people (tourists - visitors and clients) from 4 inns that were selected under the criterion of convenience sampling. By evaluating the fulfillment of customer expectations in all areas and dimensions of the service together compared with each of their perceptions. The average value of the dimensions of the SERVQUAL model yielded a value of 3.6 whose interpretation denotes that 80% of current clients are able to satisfy their needs; Therefore, given this result, it was necessary to submit this analysis under Cronbach's alpha to identify the dimensions that should be strengthened and restructured. Finally, it is concluded that the level of quality of service perceived by the clients of the catering area of the inns of the Patate canton is positive |
| URI : | https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/33076 |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Turismo |
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