La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS

Abstract

El presente proyecto de investigación, se desarrolla con el tema “La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS” tiene como finalidad establecer la importancia de diagnosticar la satisfacción del usuario en la atención que recibe en las instalaciones del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social dentro las ventanillas de atención universal al usuario en los diferentes servicios, en el estudio realizado por el autor se describe el grado de satisfacción, evidenciando con los indicadores de resultados una relación positiva directamente proporcional existente entre las variables de estudio calidad del servicio y satisfacción del usuario, ante este contexto es necesario un análisis a profundidad de los puntos de atención que se encuentran con observaciones, con el objetivo de mejorar los servicios que ofrece la institución, mediante la gestión eficiente de diversos esfuerzos y la mejora continua de los procesos que nutren directamente la calidad del servicio, como organismo gubernamental de reconocimiento a nivel nacional e internacional, se debe enfatizar en brindar servicios con excelencia, para esto se debe contar con profesionales altamente preparados y calificados en el puesto de trabajo en el que diariamente se desempeñan, tecnología acorde al medio en el que se desarrollan las actividades, e información actualizada y veraz. Así también desde el enfoque de investigación, el presente trabajo de titulación se enmarca en el paradigma crítico propositivo, es crítico porque realiza un análisis profundo del problema, identificando las causas y efectos de un determinado problema que afecta a la sociedad, y es propositivo por que busca plantear soluciones que favorezcan a la institución, garantizando estabilidad, seguridad y permanencia de los servidores públicos en el marco de respeto a los derechos humanos, al medio ambiente sustentable y la democracia. Una institución pública comprometida con sus usuarios logrará llevar a un nivel superior la calidad del servicio, con respecto a la solución de requerimientos, en concordancia con las leyes, reglamentos, disposiciones y demás normas vigentes que la rijan, esto con la finalidad de encontrar un nivel de equilibrio donde todos los participantes, es decir clientes internos y externos obtengan un valor agregado en la recepción del servicio solicitado.